Misschien een gekke vraag maar ik meen het wel serieus. Steeds vaker kom ik mensen tegen in verschillende werkvelden als klant waar ik me echt niet juist behandeld voel. Alsof je al snel zeurt of teveel bent voor ze. Dan heb ik het niet alleen over fysiek contact maar ook bijvoorbeeld aan de telefoon. Het klinkt allemaal vaag en ik zal straks nog even een voorbeeld geven maar ik merk gewoon vaker dat zelfs bij bedrijven mensen kortere lontjes lijken te hebben. Merken jullie dat ook?
Ik denk dat dit deels te maken heeft met dat er op heel veel plekken personeelstekorten zijn. Mensen moeten gewoon best wel aanpoten en elke afspraak die erbij komt is meer aanpoten. Ik zie het in mijn werkomgeving ook, veel mensen die mopperen dat ze zo vreselijk druk zijn.
Voorbeeld: ik bel een organisatie die een fout hebben gemaakt in hun mail waarvan het belangrijk is dat ze dit aanpassen. Er wordt beloofd dit met spoed op te pakken. Drie dagen later is er nog niets gemaild. Ik bel even terug om te vragen of het nog is doorgegeven en dan wordt er meteen gezegd op een ietwat geïrriteerde toon (mijn interpretatie natuurlijk) dat meneer nog wel meer dingen te doen heeft en niet alles kan laten vallen om dit te regelen. Ik vind dat zo onbeschoft. Ik vraag dat namelijk helemaal niet. Maar als er beloofd wordt dat het met spoed wordt opgepakt dan mag ik toch verwachten dat ik na 3 dagen op zijn minst hoor of het nog gaat lukken of evt bericht krijg dat meneer ermee bezig is maar dat het nog wat tijd in beslag neemt. Dat soort dingen bedoel ik.
Ja daar zeg je me inderdaad iets. Dat merk ik met name in de apotheek. Daar wordt ook vaak kattig gereageerd op klanten maar die hebben ook echt een groot personeelstekort en zodanig zelfs dat ze al de openingstijden hebben ingeperkt. Maar toch denk ik ergens, je kunt toch op zijn minst beleefd blijven? Ik kan er niks aan deon dat jij werkdruk ervaart.
Nou dat herken ik eigenlijk niet. Ik heb weleens dat iets mis gaat en ik daarover met iemand contact op moet nemen. Maar ik word altijd heel vriendelijk behandeld. Meestal word ik behandeld zoals ik hun dan behandel.
Ik merk het niet in eigen ervaringen, wordt overal netjes behandeld gelukkig. Maar heb een vriendin die planner is in de kinderopvang en eentje is apothekersassistente. En zij zijn tijdens hun werk echt netjes en beleefd maar vertellen wel dat de werkdruk een hoop plezier wegneemt. En ook de manier waarop ze door klanten behandeld worden.
Merk er zelf nog niet echt iets van eigenlijk, eerder een soort desinteresse misschien in bepaalde contacten. Maar over het algemeen is het nog wel ok. Maar ik denk wel dat de gemiddelde werkmens serieus overvraagd is en steeds meer werk moet doen op evenveel tijd. Dat is toch wat ik in mijn omgeving hoor, als er mensen op pensioen gaan wordt die niet vervangen en dergelijke. En iedereen moet maar presteren presteren presteren. De druk is ongezond hoog denk ik. Plus dat mensen steeds minder tegen kritiek kunnen en inderdaad minder kunnen hebben van elkaar. Maar dat kan ook wel een gevolg zijn van dat overvraagd zijn. Denk dat we dat wel meer en meer gaan merken in klantcontact. Ik probeer altijd als ik ergens tevreden van ben een persoonlijke reactie en bedankje te geven via mail aan degene die me verder geholpen heeft. Ik hoop altijd maar dat ze door zo een reactie weer even een opkikkertje krijgen. Vb een vriendelijke klantendienst, of iemand die goede uitleg gaf ofzo.want ik denk dat over het algemeen vooral negatieve dingen gedeeld worden.
Wij hebben ook flink personeels tekort en het is dus aanpoten geblazen. Maar wij zijn en blijven altijd klantvriendelijk en dat kan ik helaas van klanten niet zeggen. Meeste klanten zijn gelukkig redelijk en begripvol. Maar ik merk dat mensen een korter lontje hebben. Het is logisch dat je nu gewoon langer moet wachten op je beurt, met name in het weekend als heel Nederland komt winkelen. Maar niet iedereen snapt dat en mensen kunnen zeer egoïstisch reageren, want willen meteen geholpen worden, terwijl ze zien dat het druk is en we echt ons best doen. Gelukkig heb ik nu al meerdere keren gehad dat andere klanten voor ons opkomen en dat de egoïstische klanten op hun plek gezet worden. Dus dat is erg fijn, want op deze manier wordt het werken er niet leuker op.
Ik denk dat het een wisselwerking is. In mijn vak gebied is er onwijze schaarste en lopen de wachtlijsten op tot 1,5 jaar. Op het moment dat iemand dan aan de beurt is en dan allerlei eisen heeft is dat lastiger. Klant is koning is wel een beetje weg. Mensen worden mondiger en in de zorg meer samenspraak. Maar dat neemt ook dat zorgverleners regelmatig bijzondere eisen of verzoeken krijgen. Idem dito in het onderwijs. Als ik iemand heb die verwacht dat ik 24/7 klaar sta. Of gratis diensten lever. Dan denk ik ook wel eens voor jou 30 anderen. Zo is het helaas tegenwoordig met de schaarste op de arbeidsmarkt.
Vaak is het geven en nemen en soms tref je net de verkeerde persoon of het verkeerde moment. Vriendelijkheid van jou kant kan veel doen maar soms moet je het ook aangeven dat hun houding niet oke is. Bij ons op de klantenservice is het druk omdat de communatieketting echt heel lang is (ligt een beetje aan de branche) en we hebben regelmatig klanten aan de lijn die ons proberen te bedonderen waar we bij staan (ook een beetje een branche probleem). Ik merk dat de personen die dit het meest oppakken ook wat stugger naar andere klanten worden. De mensen die daaronder zitten worden juist wat lakser met het doorverbinden want 'boven lossen ze het wel op'. Dan komen ze in een vicieuze cirkel terecht waardoor de negativiteit ergens toeneemt. In een wat groter bedrijf is dit misschien nog op te lossen maar in een klein bedrijfje is 1 persoon die z'n ding niet goed doet best een groot probleem. Door het personeelstekort loop je sowieso op je tandvlees (want iedere zieke is echt een probleem) maar (blijvend) personeel vinden is helaas niet zo makkelijk. Als ik op die manier behandeld wordt zeg ik er meestal wel wat van. Want vaak zien mensen het ook niet meer in dat ze zo reageren. Laatst bij de gyn bijvoorbeeld, was de assistente zo kattig. En dan heb ik gezegd dat ik snap dat het lastig is alles tegelijk te doen maar dat het niet mijn schuld is en een vriendelijke toon ons beide beter zou doen. Sommige blijven dan nors maar vaak zie je toch een bepaalde ontspanning in de sfeer.
Hmm Zojuist is hier de loodgieter geweest. Heel aardige en bekwame vakman. Die had er duidelijk nog wel zin in. Ikzelf .... pfff. Zou nu, as we speak, aan het werk moeten zijn. Maar heb even helemaal geen zin. Dus de eerstvolgende die mij komt lastigvallen..... Nee hoor. Ben altijd vriendelijk naar klanten.
Ik denk of weet eigenlijk dat ik heel correct ben aan de telefoon of in reallife. Ben niet iemand die gaat eisen of schreeuwen en breng iets gewoon normaal ter sprake. Dan kun je natuurlijk zeggen dat de ander dat misschien niet zo ervaart maar weet bijna zeker dat dat het niet is. Waarschijnlijk toch die werkdruk. En ik werk zelf ook in een tekortgebied maar ik zou het niet in mijn hoofd moeten halen om onbeschoft te zijn tegen 'de klant'.
Ik denk dat het ook te maken heeft met wat voor werk je doet en ook waar. Ik merk echt wel dat mensen steeds asocialer en wantrouwiger worden na advies bijvoorbeeld. Mensen komen voor advies, en vervolgens doen ze er toch niks mee of trekken je kundigheid in twijfel. Dat wordt steeds meer en gebeurd steeds vaker. Maar ik ben wel van mening dat als je eigen kijk op je vak hierdoor te veel veranderd en je ‘iedereen over 1 kam scheert’ je een ander beroep moet gaan zoeken. Gelukkig zijn er nog steeds heel veel (meer) mensen die wel waarderen wat je doet.
Dat hoor en lees ik ook vaker. Dat klanten brutaal zijn. Nu bedenk ik me nog iets, vorige week stond ik bij de kassa. Het was mijn beurt. De cassiere begon meteen te scannen en riep nog iets naar een collega maar groette dus niet. Omdat ze iets tegen die collega zei had ik zelf ook niet gegroet. Ze scande alles. Toen kwam het totaalbedrag en ze bleef gewoon stil. Ik pinde en ze begon meteen aan de volgende klant. Letterlijk niet 1x had ze iets gezegd. Vond dat heel apart.
ik denk dat de werkdruk en het mondiger worden van mensen veel meespeelt. Als je aan de telefoon al regelmatig voor vanalles uitgemaakt bent - dan sta je op een gegeven moment continue op scherp... ook dus soms tegen mensen waartegen dat helemaal onterecht is. Maar uit een soort zelfbescherming... om ze alvast maar op afstand te houden.
Oh maar ik zeg ook niet dat jij het niet goed doet hoor. Ik zeg alleen hoe ik het ervaar. En ik herken het dus niet. Terwijl ik een hoop gedoe bv heb bij de apotheek, maar daar proberen ze het altijd goed op te lossen.
Dat mensen onvriendelijker worden heb ik pas ervaren toen ik mijn internetprovider aan de telefoon had, een korting was nog niet verrekend...De man aan de telefoon verbaasde zich erover dat ik zo vriendelijk en geduldig was ook al was er bij hun iets misgegaan...Zo'n opmerking zegt heel veel. Ik probeer zelf altijd rustig te blijven maar nu ik nog steeds zit te wachten op een terugbetaling van 13-09 (!) word ik al minder vriendelijk als ik er weer achteraan moet bellen,ook al kan de persoon die ik aan de telefoon heb er op dat moment niets aan doen ,maar ja, beloftes doen en niet nakomen houd ik niet van.
Ik hoor ook van mensen die bv veel klantencontact hebben, dat gesprekken soms al met een kort lontje beginnen en razendsnel omslaan naar kwaad als iets ze niet zint. Kan me voorstellen dat je dan met een hogere werkdruk vanwege gebrek aan personeel én altijd maar je schrap moeten zetten voor korte lontjes, je misschien bij voorbaat al wat kortaf en geïrriteerd over kan komen. Maar ik heb die ervaring zelf nog helemaal niet gehad als klant bij verschillende organisaties, ik vind mensen juist vaak heel vriendelijk terwijl ik dat soort contacten eerder vaak erg onpersoonlijk en ‘nep vriendelijk’ vond overkomen. Gisteren nog heel gezellig staan kletsen bij het afrekenen in een winkeltje bijvoorbeeld, en vanmorgen koffie gedronken in een leuk café waar ze ook allemaal echt vrolijk aan het werken waren.
Moah ik draai veel support naast testwerk en af en toe wordt je door de telefoon getrokken, bij mn oude werk best veel tegenwoordig aanzienlijk minder. Kan t wel hebben hoor, ventileer maar een eind weg ik luister wel en als ze uitgeblazen zijn met in 99% van de gevallen een "is niet op jou hoor maar ik wordt er zoooo gek van" kom ik met een oplossing of een voorstel om iets uit te werken met een timeframe en opvolging en kom die ook na (ook als ik op dat moment nog geen oplossing heb geef ik in elk geval een seintje op de afgesproken tijdspanne). Sales moet je me niet op zetten, maar aftersales en probleem oplossen is mijn ding waar ik ook echt lol in heb. Maar ik zit in een positie dat ik ook daadwerkelijk iets KAN doen en ben de beroerdste niet om er desnoods met een figuurlijke honkbalknuppel achteraan te gaan, net zo lang tot iets WEL opgelost is al is t tot op t hoogste niveau van de organisatie. Veel supportmedewerkers of klantenservice doen hun best maar omdat iedereen zn eigen toko heeft gaat t naar t volgende bureau en per saldo gebeurd er niets of met tig lagen vertraging en niemand voelt zich nog verantwoordelijk. Veelal is t ook nog eens een separate organisatie die alleen volgens script en met beperkte middelen je te woord staat. Ik heb er ook mee te maken gehad en het verloop daar is giga, wat ik ook begrijp. Wel t gezeik aan de lijn maar alleen meldingen kunnen doorzetten en een paar dagen later krijg je weer de bak over je heen want elders heeft men t niet opgepakt, om wat voor reden jou niet duidelijk. Het is niet dat je niet wilt helpen, maar je kan zo verdraaide weinig. En jij bent 1 klant, die allicht wel netjes beleefd is en blijf dat vooral, maar die medewerker heeft er al tig gehad die dat niet zijn. Het lijkt "zo simpel" maar het gezeik breekt je op, als je t type bent wat daadwerkelijk dingen op wil lossen. De enige die t lang vol houden zijn degene die t eigenlijk geen ene bal boeit, doorschuift naar t volgende blokje. Net fabriekswerk maar dan fysiek lichter. Aan mijn kant is het weer totaal anders dan dat (gelukkig). Ik heb de databases en de sourcecode en een bak developers. Belt een klant met een probleem (al of niet namens een eindklant) dan heb ik alle opties voor handen, al of niet na schriftelijke toestemming want ook voor mij geldt er wet- en regelgeving. Soms kan het gelijk, soms is er een release nodig en dan werk ik dat weer uit voor ze. Maar een basic callcenter baan, oh god nee dan ga ik wel weer croissantjes inpakken. De lucht is niet te harden maar geeft een stuk meer voldoening. Mentaal is t net zo geestdodend en de aanvoer stroom stopt net zo min.